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Para bom empreendedor uma palavra basta: serviço.
Publicado em 14.06.2017 // 0 Comentário
atendimento ao cliente

Ao longo da minha atuação como coach uma coisa é muito clara para mim: todo mundo acha que basta ter uma super ideia para vender muito. Poucos, porém, estão dispostos a entender que nem sempre você precisa de algo absurdamente inédito ou ridiculamente criativo. O que é preciso fazer é pensar na figura mais antiga do comércio: o cliente.

Em um mercado altamente competitivo onde as ofertas se proliferam mais rápido do que coelho, é preciso encantar sempre. Antes, durante e depois da venda.

Surpreenda seu cliente e então não se surpreenda ao ver seus números crescerem exponencialmente.

 

Experiência Flávia Aranha

Todo mundo sabe que sou fã da loja Flavia Aranha. Compro sempre, uso muito e falo deles com freqüência. Lá tudo é tingido artesanalmente, com pigmentos naturais e em tecidos naturais – nada de poliéster, tintura artificial ou coisas do gênero. Com isso, é preciso uma atenção à altura das criações: peças especiais; cuidados especiais.

A questão é que em um final de semana usei, pela primeira vez, um vestido de lá. Escolhi combinar com uma bolsa de alça cruzada no corpo – aquelas tipo “carteiro” ou “capanga” – e, a medida que a alça raspava no vestido, a peça ia desbotando (lembre-se que falamos de tingimento natural e que cada roupa reage de um jeito específico com o tecido).

Na segunda feira liguei na loja com o intuito de verificar se a minha peça poderia ser tingida novamente. A vendedora me atendeu prontamente e pediu que eu levasse o vestido até lá. Quando cheguei mal pude acreditar. Para a minha total surpresa havia um vestido novo me esperando. Já com a barra feita à perfeição – vale dizer que com minha “baixa estatura” fazer barra é uma constante – no mesmo modelo e cor que o meu tinha.

Eles tinham minha altura cadastrada e o registro da barra feita para a primeira peça.

Sai de lá mais encantada do que eu já era, com aquela sensação de consumir produtos em um lugar que realmente utiliza meus dados pessoais em beneficio do atendimento que me prestam.

E sabe de uma coisa? Todo cliente quer ser tratado com carinho e respeito. Quantas lojas não visitamos sempre, que possuem nossos dados e não fazem absolutamente nada com eles? Muitas!

No entanto para cada empresa que não utiliza estrategicamente as informações de seus clientes existem outras, como a Flavia Aranha, que fazem isso com maestria. E mais: o cliente não se importa com o problema ocorrido ao consumir algum produto ou serviço. O que realmente incomoda, e chateia, é ser tratado com descaso na ‘solução’ do problema.

 

Experiência Instituto Cau Saad

Falando em atendimento ao cliente, me lembrei da minha experiência com o Instituto Cau Saad.

Quem me acompanha sabe que ano passado estive em tratamento de câncer de mama.

Ao ser liberada para atividade física fui indicada a procurar o Instituto com a referência de que lá eu teria um acompanhamento adequado.  Liguei e fui atendida por uma moça muito simpática que me explicou que a própria Cau falaria comigo antes de me passar qualquer plano de valores ou aulas.

Achei aquilo estranho: como assim? Eu queria me exercitar 4 vezes por semana e ela “iria verificar” se eu realmente podia? Mas exercício fisico não fazia bem para a saúde? Qual o problema com a quantidade de dias?

Mal deu tempo pra pulga grudar na minha orelha e eis que, poucas horas depois, a Cau me ligou.

Ela quis saber do meu histórico e do que havia acontecido. No final ela disse: ‘- Olha, antes de te deixar fazer atividade, ou estabelecer quantas vezes, quero falar com seu médico. Na verdade com todos eles!

E assim foi. Ela falou com cada um e no fim da semana me ligou dizendo: ‘- Falei com teus médicos, eles me passaram todas as suas condições de saúde e podemos fazer as 4x que você deseja.’.

Caí de amores por ela ali mesmo! Me senti cuidada e observada.

Na verdade ela se mostrou atenta aos mínimos detalhes sempre. No dia a dia não treino com ela, mas com a equipe dela.  Mas acreditam que ela manda mensagem todo dia? Acompanha treino, qualidade, tudo!

Falei destes dois casos para dizer que atender bem ao cliente exige persistência e uma dose generosa de comprometimento. Persistência porque não é nada simples estabelecer um padrão de qualidade, dá trabalho pensar no cliente e se colocar no lugar dele, seja na hora de treinar as pessoas da equipe de vendas, ou contato com cliente, seja para implementar um procedimento novo.

Ao mesmo tempo é preciso comprometimento porque o que está em jogo é a reputação da empresa ou do negócio.

Como é que eu quero ser lembrado? Como é que eu quero ser visto pelo meu cliente? É preciso foco para determinar estes parâmetros e processos além de uma vontade extra de fazer diferente e ser lembrado sempre que o cliente precisar de um serviço como o nosso.

E você? Conhece algum case de sucesso no mundo dos serviços? Compartilhe aqui!

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