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O querem os clientes?
Publicado em 18.06.2018 // 0 Comentário
o que querem os clientes

Você já parou para pensar nesta grande mudança que está acontecendo por toda a economia moderna? Pode parecer loucura, mas para falar sobre isto, precisarei voltar ao passado, porque no começo tudo era commodity.

Commodities são coisas que crescem no chão, dentro dele ou para fora dele. Basicamente: animais, minerais ou vegetais. A partir deles você extrai e vende no mercado aberto. Commodities eram a base da economia agrária, que durou por um milênio. Então, veio a revolução industrial e os bens começaram a ser a oferta predominante, em que nós usávamos commodities como matéria prima para fazer ou manufaturar bens.

Assim, passamos de uma economia agrária para uma economia industrial. De maneira bem resumida o que aconteceu, então, nos últimos 50 ou 60 anos é que os bens tornaram-se comoditizados. Ou seja: passaram a ser tratados como commodity e, portanto, as pessoas deixaram de se importar mais com eles. O que era determinante então? Apenas três coisas e somente estas três coisas: preço, preço e preço.

Há um antídoto para a comoditização: a customização. Foi-se percebendo que customizar bens automaticamente tornava-se um serviço porque, aquele bem, era feito apenas para uma pessoa em particular. Isto é, era entregue e ‘produzido’ a partir do pedido, individual, daquela pessoa. Então, nós passamos de uma economia industrial para individual.

Contudo, nos últimos 10 ou 20 anos, o que aconteceu é que os serviços passaram a ser comoditizados também. Serviços de telefonia de longa distância são vendidos pelo preço, preço, preço; restaurantes de fast-food com todo seu valor baseado no preço; até mesmo a internet está comoditizando não apenas bens, mas serviços também. O que quer dizer que já é tempo de passarmos para um novo nível de “valor econômico”.

Tempo de ir além de bens e serviços, e aí, seguindo o mesmo raciocínio: o que acontece quando você customiza um serviço?

O que acontece quando você cria um serviço que é tão apropriado para uma pessoa em particular? Quando você entrega exatamente o que ele necessita naquele momento no tempo? Então, você não pode evitar que seus clientes digam: “- Uau! Ele leu meu pensamento”! Não há  como evitar que aquele momento se torne inesquecível e portanto, o que acaba surgindo é uma relação de experiência.

Aonde eu quero chegar? É que estamos nos dirigindo para uma economia de experiências, onde as experiências estão se tornando, em si, as ofertas econômicas predominantes.

Ultimamente, na maioria das palestras que dou, quando eu falo sobre experiência, eu cito muito a Disney – o maior palco de experiências no mundo. Falo de restaurantes temáticos, de compras com experiências, hotéis boutique, enfim, de tudo à volta desta que é a capital de experiências no mundo.

Mas, aqui, quando você pensa em experiências é preciso pensar sobre Tom Jobin, e Elis Regina, cantando “Águas de Março”. Pense sobre beber vinhos, com amigos, sobre aquela última viagem, sobre aquele barzinho que só você é tratado como realeza. Tudo isto são experiências.

Nos últimos tempos, tenho ido muito ao mercado europeu e com a maioria das pessoas que falo sempre escuto questões recorrentes – que, para mim, é quase uma acusação – e que me incomodam bastante. São coisas do tipo: “Este seu discurso é muito americanizado!”, “Os americanos amam seus ambientes de fantasia, suas farsas, suas experiências na Disneylândia.”, “Nós, europeus, gostamos das coisas reais, experiências autênticas, naturais…”

Já aconteceu tantas vezes que eu desenvolvi  quase que uma resposta padrão: na verdade não existe essa coisa de “uma experiência não autêntica”.  Sabe por que? Porque a experiência, objetivamente, acontece dentro de nós. São as nossas reações, aos eventos que se passam diante de nós, que determinam uma experiência.

Então, enquanto nós permanecermos de alguma forma “seres humanos” cada experiência que temos é, e será, autêntica. Sei que podem haver estímulos mais ou menos naturais ou artificiais para ‘estimular’ a experiência, mas mesmo isso é uma questão de graduação e não de tipo.

E, sejamos honestos: não há algo que possa ser descrito como uma experiência 100% natural. Mesmo quando você vai fazer uma trilha no meio do mato, tem uma empresa que manufaturou o carro que lhe levou até o início da trilha; tem uma empresa que fez os sapatos que você usa para te proteger das surpresas do terreno. Há uma empresa que provê serviço de celular no caso de se perder na floresta – ainda que muitas vezes a cobertura falhe, rs. Certo?

Tudo isso foi feito por pessoas, ou mesmo máquinas, artificialmente trazido para a trilha por você. Mas, de qualquer forma, não são apenas os europeus que têm este desejo pelo autêntico. Na verdade a autenticidade está se tornando o anseio dos consumidores, o critério de compra pelo qual eles escolhem de quem eles vão comprar, e o que eles vão comprar. Tornando-se, ela mesma, a base da economia.

A economia industrial, é sobre controlar custos, tornando-os os mais baixo possíveis de forma que possamos oferecer, um mesmo produto, a todos. A economia de serviços, é sobre melhora de qualidade. Agora, a economia da experiência é sobre criar autenticidade e sobre ser relevante. Não adianta falar de eficiência (triangulo da qualidade, tempo e custo) e eficácia (foco no resultado). É preciso ser efetivo. O que significa ser percebido como aquele que muda a realidade, por ser autêntico o suficiente para ser percebido como uma não commodity.

Tá, então estamos falamos de criar autenticidade nos relacionarmos com o mundo e a palavra-chave é “criar”, certo? Certo! Criar, porque você deve fazer seus consumidores perceberem o que você oferta como algo autêntico. Tem que ser autêntico! Tem que fazê-lo se sentir diferente do resto!

E aqui há um paradoxo básico: ninguém pode se relacionar com algo, ou alguém, de maneira exclusivamente autêntica, mas todo mundo a quer passar por uma experiencia assim. Aí é onde vem o problema: todos os empreendimentos envolvem dinheiro; todos os negócios precisam usar equipamentos, ou maquinas, e todas estas coisas fazem algo inautêntico. Então, como você cria essa autenticidade é a verdadeira questão.

Então, eu te lanço um desafio: o que significa ser autêntico em uma empresa como a sua? Como você podem oferecer uma experiencia autêntica para o seu cliente? Lembre que isso está nos menores detalhes.

Vou dar uma ajudinha básica com algumas dicas que se aplicam em praticamente qualquer empresa, de qualquer segmento:

  1. Se preparar, se organizar, para ir falar com um cliente. Ir ‘na louca’, ‘no improviso’ é um sinal não só de desrespeito, mas de um despreparo profissional tremendo.
  2. Exercitar a empatia. Isto é, entender as necessidades de seus clientes a partir do ponto de vista DELE.
  3. Cuide de você. Afinal, se você não cuida da sua aparência, como é que vai cuidar das coisas deles? Aqui estou, obviamente, falando de uma atenção básica e nao de super produções – que podem ser tão contraproducentes quanto chegar em uma reunião com aquela camisa furada.
  4. E depois que vendeu? Apareça novamente pra saber como andam as coisas! Se colocaque sempre à disposição. Afinal, se relacionar “por meio da autenticidade” envolve estar disponível até mesmo quando o outro nem sabe que precisa de você.

E aí? Você está criando autenticidade? Respire fundo, reflita e avalie: você está se relacionando com autenticidade? Está preparado pra oferecer o que o mercado demanda de de você?

Uma coisa é certa: o que nos tornará melhores é gastar nosso tempo, e nosso dinheiro, satisfazendo o desejo do outro por autenticidade de relacionamento.

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