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Como manter a qualidade do atendimento ao cliente em franquias
Publicado em 22.02.2017 // 0 Comentário

Um dos temas que eu mais costumo desenvolver nas minhas consultorias é a qualidade do atendimento ao cliente, seja para vender produtos ou serviços.

Agora, imagine a complexidade para manter o padrão em redes de franquias.

Existem muitos detalhes importantes para administrar e ao mesmo tempo tudo tem que ser harmonioso. É como uma orquestra, em que onde todos os instrumentos precisam estar afinadíssimos. Manter o padrão de atendimento, a qualidade dos produtos e serviços é um dos maiores desafios de um franqueador.

Um requisito muito importante é a definição prévia de padrões para formalizar procedimentos que garantam o sucesso do negócio, manter a qualidade dos produtos e serviços e fazer com que o cliente receba o mesmo tratamento em qualquer unidade das redes.

Essa padronização serve para manter a autenticidade da rede e sua identidade global sem perder o foco no relacionamento e na fidelização do cliente.

O especialista em franquias, Adir Ribeiro, diz que operar um negócio franqueado exige muito trabalho e disciplina de seus participantes. Ele listou os 7 maiores desafios dos franqueados:

  1. Capacidade de planejamento

Muitas vezes o hábito de se planejar ainda não existe dentro de uma companhia e traz enormes esforços dos franqueados na criação dos planos do negócio e ações, que visam manter a unidade alinhada e em perfeito funcionamento.

  1. Atuar como empresário

Respeitar as regras do franqueador e de seus padrões, sem perder a sua essência na gestão do negócio, é essencial. Precisa aceitar conviver com o suporte da franqueadora, que fornecerá orientações, diretrizes, explicações e procedimentos para melhorar os resultados do seu negócio. Mas as decisões do dia-a-dia serão tomadas pelos franqueados que devem capacitar-se cada vez mais para isso.

  1. Entender claramente o papel das partes

Uma das principais causas de desgaste no relacionamento entre franqueadores e franqueados está na falta de clareza sobre quem faz o que no decorrer da relação. Expectativas e frustrações são comuns para ambos os lados e é preciso entender que a visão estratégica e as diretrizes são responsabilidades da franqueadora e aos franqueados cabe a execução de um planejamento anual de negócios.

  1. Ter disciplina

Operar negócios, principalmente no varejo, exigirá uma alta dose de disciplina e envolvimento no negócio, muitas vezes abrindo mão de outras coisas, mas com um objetivo claro de conquistar mercado, melhorar os resultados do negócio e entregar uma excelente experiência de consumo ao cliente final.

  1. Gerir pessoas

É um dos itens mais desafiantes. Pois, ainda falta neste mercado pessoal qualificado para trabalhar e também por causa da alta rotatividade. Os empresários precisam criar estratégias inovadoras e que gerem engajamento nas suas equipes. Tudo isso para não haver perda da qualidade na prestação de serviços e conseguir gerir as pessoas de maneira mais adequada.

  1. Fazer a gestão financeira

Ter a habilidade de conhecer e entender os números do negócio, além de analisá-los e tomar ações de correções com base nessas informações financeiras.

  1. Ter alto foco comercial

Sem vendas, nenhuma empresa sobrevive, muito menos uma franquia. Portanto, ter uma “pegada” comercial é fundamental para qualquer negócio.

Para o cliente, o ganho está na segurança que a marca oferece. As boas franquias preparam muito bem seus parceiros, nivelam o padrão de qualidade e não permitem que o franqueado mude absolutamente nada para não descaracterizar a marca.

Para quem deseja em abrir uma franquia, sugiro aprofundar seus estudos e pesquisas.

Se você já tem uma franquia, convido a conhecer o meu método de consultoria de relacionamento com o cliente.

Fonte dos 7 maiores desafios dos franqueados: Exame.com

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