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Como gerenciar uma crise de relacionamento com o cliente
Publicado em 07.12.2016 // 0 Comentário

Todo o gestor busca sempre estabelecer uma relação positiva com o público. No entanto, todo negócio está sujeito a problemas de imagem. Portanto, o primeiro passo é reconhecer a importância de se preparar para uma eventual crise de relacionamento com o cliente. Toda empresa, independente de setor e porte, precisa ter uma estratégia para lidar com esse tipo de situação.

Confira algumas recomendações valiosas sobre gestão de crise na relação com o público.

Seja proativo e responsabilize-se

Assim que a dificuldade for percebida, procure agir de forma rápida para conter os desdobramentos negativos. Desse modo, cabe aos responsáveis verificar todos os fatores que originaram a crise e assumir a responsabilidade pelas falhas. Para que a resolução aconteça, é imprescindível que o empresário permaneça calmo e não perca o foco. Não meça esforços para controlar o problema, evitando que ele tome proporções maiores. Por fim, seja transparente, pois marcas que admitem seus erros têm mais chances de reconquistar as pessoas.

Saiba quais são as demandas dos seus consumidores

Esse é um engano bastante comum. Justo quando uma crise de relacionamento surge é que você deve demonstrar para o seu público o quanto ele é importante. Ou seja, valorizar os clientes e ouvir o feedback deles são medidas que ajudam a superar um cenário desfavorável. Além disso, conhecer bem o perfil dos seus consumidores é um método eficiente para a prevenção de problemas. Lembre-se de criar canais de comunicação direto com as pessoas para esclarecer qualquer dúvida sobre a falha em questão. Esse contato também serve para expor o que está sendo feito para resolver a crise.

Tenha empatia

O representante da entidade tem de se colocar no lugar do cliente. Mesmo que a culpa não seja da firma, tente entender a preocupação do indivíduo, até porque as reações perante um problema são muito variadas. Ser empático facilitará o diálogo e a consequente solução da crise.

Nunca deixe de oferecer uma solução para o consumidor

O mau atendimento é uma das maiores razões para a perda de público, junto com a não correção de problemas relatados. Use esse erro como um aprendizado e se desculpe, deixando claro que as devidas ações foram tomadas para que o evento não se repita.

Você e sua empresa já passaram por alguma crise de relacionamento com o cliente? Compartilhe comigo como contornou a situação.

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